效仿拼多多？淘宝变更规则 推动仅退款/退货退款

12月26日，淘宝发布公示，拟变更淘宝平台争议处理规则的相关规则，即日起正式生效。从新规上看，如果卖家差评或者违规情况过多，可能在收到投诉后直接被判定退货退款或仅退款。

核心变更点包括：

1、新增淘宝基于平台自身大数据能力，识别多维度结合，对于买家发起符合相关情形的售后，做出快速退款或退货退款的规则依据；

2、针对卖家存在延迟发货、强制发货的且未经买家同意的情形，补充钱款处理方向规则依据；

3、新增针对支持7天无理由退货或经平台判定可支持买家拒收的商品，针对买家已拒签成功的，支持退款处理的条款。

具体来看，基于买家权益保障及合理减轻或免除买家举证门槛，淘宝将基于平台自身大数据能力，通过平台对信息或商品层面的处罚、卖家店铺品质指标（如品质分）、买家端的大量客诉、伪劣问题感知等单一或多维度相结合，对卖家出售的商品形成多方位综合评估后，予以认定近期出售的该商品达到存在描述不当、混淆误导、伪劣等情形的高度盖然性。进而，淘宝将基于该等盖然性认定，对买家发起符合前述相关情形的售后直接作出快速退货退款或退款支持。

在发货规范方面，卖家超过约定的发货时间或买家申请退款时尚未发货的，卖家应在征得买家同意后再发货。卖家在未征得买家同意前发货的，且买家未收到货或拒收商品的，由此产生的相关费用及商品破损、损毁及灭失风险，由卖家自行承担，订单支持退款买家。

在签收规范方面，支持7天无理由退货的商品或经淘宝判断支持买家拒收的商品，该商品经买家拒签成功，交易支持退款，卖家应当依据与物流公司的相关协议或约定及时召回商品并承担商品损毁、灭失等风险。涉及运费争议的，依本规则运费规定处理。如何理解“拒签成功” 以物流公司官网或淘宝平台系统显示信息为准，如显示“已拒收”，已产生退件记录等。

在这次关于“仅退款”的争议规则变动中，淘宝也重点提到了“基于自身大数据能力”，此前拼多多“仅退款”所引发的争议大多都是来自于卖家认为的标准不一，对于消费者过于偏袒，而在阿里技术的加持下，如果能够让买卖双方都能认可判定结果，那么对于淘宝来说，才有机会获得其他方面的增益。

不过回归到最基础的商业逻辑来看，C端消费中，买卖双方所代表的利益始终是此消彼长，平台只能调和，而无法充当判官。因此对于“仅退款”规则的调整，淘宝的首要目标应该是先促进新机制的合理稳定运行，而不是寄希望于能够快速获得销售额的增长。